聚力五微服务“小切口”，探索质效提升“新路径”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 丁安顺 通讯员 王智奇

今年以来，济宁经开区行政审批服务局坚持改革创新与数智赋能“双轮驱动”，立足企业群众政务服务“需求侧”，制定出台《关于推行便企利民“微服务”提升区政务服务中心服务质效的实施方案》，在区政务服务中心推行便企利民五项“微服务”，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，持续提升企业群众办事满意度、获得感。

开设“微课堂”，推进服务能力提升。梳理高频事项及业务办理过程中的重点问题，编印《政务服务工作应知应会手册》，定期开展业务知识培训和岗位练兵比武，提升窗口工作人员业务水平。围绕“形象塑造、接待礼仪、情绪管理、心理辅导、投诉预防与处理、服务用语”等内容。先后组织开展“互学互比互促”政务服务大家谈活动，区政务服务中心各服务专区通过PPT或小视频等形式，分别展示亮点工作及创新做法，通过相互交流学习、取长补短，推进政务服务规范化、标准化水平整体提升。

开展“微宣传”，推进服务成效普惠。结合不同时段群众需求，通过镇办网格群发布最新惠企利民政策和事项办理指南；组建帮办代办队伍，累计开展上门服务、政策宣讲、解答群众咨询，提供帮办代办360余次。围绕企业各个生命阶段，梳理产业扶持、人才建设、企业减负、财政支持、税费优惠和行政审批6大类108项涉企政策文件，分别生成二维码并编制成册；根据不同企业需求，通过线上、线下等多种途径精准推送，助力企业规划创新发展方向。先后制作政务服务微课堂系列短视频，通过视频号、抖音号等线上渠道广泛发布，提升政务服务知晓度和覆盖面。

探索“微创新”，推进服务质效增值。设立预审导办服务台，配备专职咨询导服人员，为办事群众提供预审、导办、帮办代办等“批前服务”，实现业务办理精准分流。设置“高效办成一件事专区”，组建“一件事”服务专员队伍，指导企业群众通过山东政务服务网、“爱山东”APP、微信小程序等线上渠道办理业务，推进更多政务服务事项实现“指尖办”、“掌上办”。在经开区企业服务中心设置“企业服务直通车”窗口，切实打造园区服务直通车样板。

立足“微化解”，推进服务体验升级。加强大厅日常巡查，建立健全隐患排查和问题整改工作机制，及时协调解决办事群众现场提出的诉求，疏导化解各类突发状况和矛盾纠纷。设置政务服务联动工作窗口，落实首席代表坐班机制，提供兜底服务。建立健全企业群众权益救济机制，成立由各进驻部门首席代表组成的政务专家团队，针对疑难诉求开展会商研判、协调解决。今年以来累计解决企业群众各类现场诉求80余件次，真正实现“小事不离窗、大事不出厅”。

实施“微监督”，推进服务机制规范。设置服务监督热线、意见反映窗口、“政务服务好差评二维码”等诉求建议反映渠道，多渠道收集企业群众各类建议诉求。建立健全“快速响应、清单管理、责任到人、限时办结”工作机制，形成上下贯通、执行有力的工作体系。定期召开联席会议进行会商研判，把企业群众办事过程中的堵点、难点作为精准服务的“靶点”，切实将“民智”转化为优化服务、提升质效的“良策”。